Azoknak a találkozásoknak és tapasztalatoknak a sorozata, amelyeken valaki a probléma felismerésétől a vásárláson át az utókövetésig végighalad.
Mit jelent egyszerűen?
Angolul customer journey. Az út online és személyes érintkezési pontokat is tartalmazhat: keresést, videónézést, ajánlatkérést, telefonbeszélgetést vagy ügyfélszolgálati segítséget. Nem feltétlenül egyenes vonalú; az érdeklődő visszatérhet korábbi kérdésekhez, összehasonlíthat más lehetőségeket, vagy hosszabb időre megállhat.
Hétköznapi példa
Valaki ablakcserén gondolkodik, elolvas egy útmutatót, ajánlást kér egy ismerőstől, majd két cégtől árajánlatot szerez. A választás után a beépítés és a későbbi garanciális ügyintézés is része a céggel kapcsolatos tapasztalatának.
Miért fontos a marketingben?
Segít megtalálni azokat a pontokat, ahol az ügyfélnek több információra, egyszerűbb lépésre vagy jobb kiszolgálásra lenne szüksége. Így a marketing, az értékesítés és az ügyfélkezelés összehangolható.
Mivel szokták összekeverni?
A marketingtölcsér szakaszokba rendezi, hogyan jutnak az emberek a kívánt eredmény felé. A vásárlói út az egyéni tapasztalatokra és az érintkezési pontokra is figyel. Az attribúció pedig azt vizsgálja, hogyan rendeljük a konverziót a hozzájáruló csatornákhoz.