Miért foglalkozik bárki az ügyfélélménnyel és mi az?
Az ügyfélélménnyel minden vállalkozás foglalkozik, csak van amelyik ösztönösen és van amelyik tudatosan. Na itt válnak igazán érdekesség a dolgok, mert aki ösztönösen jól csinálja, neki alapértelmezetten jól mennek a dolgai, maximum akkor veszi észre, hogy „ezzel érdemes valamit kezdeni”, ha az alkalmazottnak mások az ösztönei. Aki pedig tudatosan csinálja, annak szépen üzemel a rendszer és tudja fejleszteni. Ilyen például, amikor bemész egy boltba, keresel valamit és bármelyik eladót megkérdezed segít mit hol találsz. Rengeteg jó példa van (persze rossz is…).
Akinek viszont nem jó ösztönösen és nem is foglalkozik vele, előbb-utóbb elpártolnak mellőle az ügyfelek.
Mondhatjuk, hogy ez egy „must do” terület minden vállalkozásnak.
Összefoglalva: az ügyfélélmény menedzsment az a terület, ahol azzal foglalkozunk, hogy a vásárlóink a lehető legjobb élménnyel távozzanak tőlünk vásárlási értéktől függetlenül és örömmel ajánljanak minket másnak, valamint visszatérő vásárlóink legyenek.
Hol kezdődik az ügyfélélmény?
Az első találkozási pontnál. Tehát ott, ahol az ügyfél először találkozik veled, vagy hall rólad. Simán lehet, hogy valakinek jó tapasztalata volt és ajánlja a céget egy ismerősének, vagy találkozol egy Facebook hirdetéssel. Onnantól kezdve már van egy tapasztalás, ami kísér a következő lépésig. Szerintem ez a klasszikus minden, mindennel összefügg dolog. Mert egy vállalkozás Facebook idővonala is ad visszajelzést arról, hogy miként áll a cég az ügyfelekhez, meg természetesen a weboldal is.
De nézzük az én példámat!
Ahogy fentebb olvashattad, ez egy furcsa összehasonlítás lesz, de alapvetően annyira nem tér el a két vállalkozás egymástól (legalábbis ügyfél kezelés tekintetében), mivel mind a kettőnél nagyon egyszerű a képlet. Van egy vásárló és van egy eladó. Ebben a tekintetben szinte teljesen mindegy, hogy az egyik szolgáltató a másik pedig kereskedő, mert mind a két esetben ugyan úgy van kapcsolat a vásárlóval.
Előzmények
Jó pár éve foglalkozom online marketinggel, ezen belül pedig volt szerencsém e-mail marketing rendszereket, weboldalakat és teljes vásárlási életút rendszereket építeni. Szinte minden esetben kivitelező és tanácsadó is voltam egyben, tehát az ügyféllel közösen találtuk ki a rendszer és építettük fel. Ez azért fontos, mert nem csak egy ilyen szituban voltam és tényleg sokat foglalkoztam a témával. A másik, hogy sok esetben magába a céges irányelvekbe is bele kellett nyúlni, hogy az értékesítés és a marketing (ezen belül az ügyfélélmény) pariban legyen. Ezt most nem fejtem ki, de egyik a másik nélkül nem tud működni, hiszen hiába szuper a rendszer, ha az értékesítő nem érti az egészet.
naturiti.hu
Pár évvel ezelőtt, volt szerencsém kivitelezőként dolgozni a naturiti.hu intimkozmetikai vállalkozással, akik egy új időpontfoglaló rendszert építettek. A kapcsolattartó egy elég komoly és alapos tervezettel keresett meg minket, hogy ezt szeretné megvalósítani. Úgy gondolom sikerült eleget tenni a kéréseknek, de nem is ez most a lényeg. Hanem az, hogy úgy építette fel a rendszert, hogy az ügyfelek, a weboldalra érkezésétől, a kezelést követő 2 hétben mindenről tájékoztatást kapjanak. Tehát nem csak annyi, hogy amíg fizet imádjuk és utána „viszont látásra!”, hanem tényleg kapjon részletes információt minden lépésről.
Most jön a lényeg! Az egész folyamat teljes mértékben automatizált. Jó, vannak dolgok amiket be kell tartani, de egy közepesen „okos” vállalatirányítási rendszer ezt simán hozza, aminek a havi költsége nettó 10-20 ezer Forint. Persze, az még hozzá tartozik a dologhoz, hogy valószínűleg a kozmetikusok és a recepciósok elég komoly képzést kaptak, hogy miként kell fogadni egy vendéget és milyen feladatok vannak, de ha ezt kivesszük a képletből, akkor már azzal kiemelkednek, hogy van egy háttérrendszer, ami tájékoztat és nem kell azon aggódni, hogy vajon elmondta e a recepciós a telefonba, hogy hol tud leparkolni stb.
Mit nyerhet ezzel a vállalkozás? Egyik részről kapacitást, mivel simán lehet, hogy napi 5-10 telefonhívástól szabadulnak meg, mert le van írva minden. Másik részről olyan elégedett és tájékoztatott vendégeket, akik szívesen jönnek és ajánlják a vállalkozást másoknak.
Autókereskedés
Direkt nem írom, hogy melyik kereskedésről van szó, mert nem szeretnék senkit lehúzni, könnyen lehet, hogy csak én voltam szerencsétlen (bár ajánlom figyelmetekbe ezt a TikTok sorozatot, mert tanulságos). Persze az is megfordult bennem, hogy túl érzékeny vagyok és szakmámból adódóan figyelem az ilyen dolgokat, de ahogy egyre több emberrel osztottam meg a történetemet úgy vált világossá, hogy ez egy általános jelenség az autókereskedéseknél.
Bevezetés
Szóval, jó ideje szemezgettem egy autóval, aminek itthon pár szalonja van csak. Szerencsémre pont nem messze tőlünk van egy ilyen kereskedés, így gondoltam felveszem velük a kapcsolatot. Egy szép weboldal fogadott, részletes információkkal (bár volt egy két ellentmondás), de alapvetően bomba minden. A lap alján egy kapcsolatfelvételi űrlap, hogy jelentkezzen tesztvezetésre és konzultációra. Kitöltöttem, megkaptam a visszaigazoló levelet, majd 1-2 nap múlva csörgött a telefon, hogy mikor szeretnék menni. Én úgy gondolom, hogy ez ebben a formában 10/10. Az értékesítő a telefonban nem volt a legszimpatikusabb, de hát ízlések és pofonok.
Az első találkozó
A szalon udvarán NULLA darab parkoló, autók egymás hegyén hátán. Így hát, a mellette lévő utcában kerestem egy helyet és letettem a kocsit.
Azóta többször is voltam és akkor sem találtam parkolót. Egy pro tipp, hogy időpontfoglaláskor a levélben legyen egy kis leírás, hogy vagy ne autóval gyere, vagy „Kedves leendő ügyfelünk! A szalon területén korlátozott számú parkoló áll rendelkezésre, ezért kérjük, hogy amennyiben nem találsz helyet, a szalon melletti környező utcában parkolj le. A parkolás díjmentes.”. Már egészen más lenne nem?
Belépve a szalonba, egy 5-10 perces szerencsétlenkedés után, az egyik, éppen arra járó munkatárs megkérdezte, hogy kit keresek. Mondták, hogy menjek fel az emeletre, mert ő ott dolgozik. Felmentem az emeletre ott újabb 3 kereskedő, az egyik egy autót adott át (amúgy hozzá volt időpontom foglalva), a másik papírokat irogatott a harmadik meg a telefonját nyomkodta. Miután újabb 10 percet néztem, megkérdezte a papíros kolléga, hogy kit keresek. Mondtam a kereskedő nevét, majd mondta, hogy foglaljak helyet és amint végzett jönni fog. Szeretek pontosan (sőt kicsit előbb) érkezni, így a lefoglalt időpontra ott voltam. 30-40 perc várakozás után végre leülhettem a kereskedővel egyeztetni.
Lehet én élek más világban, de ha valahova foglalsz időpontot, akkor arra számítasz, hogy pontosan kezdtek, max 5-10 percet csúszik a dolog. Én is munkából mentem és nem akartam az egész napot erre szánni. Persze, lehetnek nem várt körülmények, de egy autó átadása egy eléggé kiszámolható dolog és ha jól gondolom nem az első átadás történt. Pro tipp, hogy legalább egy SMS-t írj, hogy „Szia, kérlek 30 perccel később gyere, mert egy átadás elhúzódott!”, vagy egy szintén automatizálható dolog, hogy az átadásra 2,5 órás idősávot hagy ki a rendszer a naptárban, míg a tesztvezetésre 1,5 órásat. Szerintem ezt egyszerűen tapasztalatból lehetne csinálni.
Na sebaj, jött a konzultáció. Elég konkrét kérdésekkel érkeztem, szeretek előre felkészülni. Nem tudom, mit gondolhatott, de látszódott rajta, hogy annyira nem éli a kis papíromat amire jegyzetelgettem. Végülis, itt minden kérdésemre választ kaptam, tehát egy rossz szavam nem lehet. Viszont az, hogy tesztvezetést is szeretnék az már súrolta a határokat, mert le kellett fénymásolni az igazolványaimat neki.
Pro tipp: ha valaki tesztvezetésre jelentkezik, küldjetek ki egy űrlapot ahol beszkennelve át lehet küldeni nektek ezeket, így ott nem ér meglepetésként, hogy le kell fénymásolni és időt is nyertek vele.
Maga a tesztvezetés amúgy rendben volt, nem minden volt ott sem kerek nekem, de arra már tényleg mondhatjuk, hogy én vagyok érzékeny. Nem szeretnék belemagyarázni semmit.
Ajánlatadás
Elérkeztünk a nap fő pontjához és megnéztünk a matekot. Ahogy már korábban írtam, felkészülten érkeztem szóval tudtam, hogy mire számíthatok. Biztos voltam benne, hogy az ár lefele nem fog változni és a finanszírozási részével is nagyjából biztos voltam. Az esélytelenek nyugalmával megpróbáltam valamit kicsikarni, de érezhető volt, hogy kellemes hangom, süket fülekre fog találni. Végül kaptam egy kinyomtatott papírt és egy finanszírozási ajánlatot. Naívan megjegyeztem, hogy gondolom akkor e-mailben úgyis megkapom, de mondta, hogy nem, mert ez az ajánlat. Azt még a végén megjegyezte a kereskedő, hogy már csak 2 ilyen autójuk maradt és utána legalább fél évig biztosan nem fog érkezni és sok az érdeklődő.
Ezt egyébként FOMO (Fear of Missing Out) a kimaradástól, lemaradástól való félelemnek hívják. A marketingben és az értékesítésben előszeretettel használjuk / használják. Ezzel egy picit meg lehet gyorsítani a döntési folyamatot. A legjobb benne, hogy még az is aki ezt ismeri és használja, ő is simán beleesik a „csapdába”, mert nem tudhatod, hogy ez sales vagy valós dolog.
Aztán semmi…
De tényleg, semmi! Utána a kutya nem keresett engem. Egy kósza sms, telefon, vagy levél… SEMMI. Pedig az elköteleződésem alapján szerintem bárkinek tiszta lett volna, hogy anyagilag okés a dolog (hiszen nyitott lapokkal játszottam), az autó tetszik és az ajánlott kondíció is rendben van a részemről. Így hát végül én írtam nekik másfél héttel később, hogy köszönöm, mehet a dolog.
Nem folytatom, de még tudnék írni.
Mondanom sem kell, hogy a helyzet nem változott később sem. Díjbekérők, ami után az sem derül ki, hogy a pénz egyáltalán megérkezett e, csend és hullaszag, hogy az autó mikor kerül hozzám, van e bármilyen további teendőm, mi lesz az átadás menete stb.
A lényeg a lényeg, hogy ha nem vagy rutinos autóvásárló és nem tudod mi történik a háttérben, akkor semmilyen információt nem fogsz kapni, hogy ez az egész miként működik. Nem azt mondom, hogy nekem mindenről adjanak információt, de mondjuk amikor elutalsz X millió Forintot, akkor azért egy pár nap múlva jól esne egy levél, hogy „Köszönjük az összeg megérkezett!” vagy valami. Nem, te hívogasd a kereskedőt, aki érezhetően a háta közepére nem kívánja a hülye kérdéseidet.
Hogyan csinálnám én?
Nehéz ügy, mert nem látok bele az autókereskedelem piacába, de van egy elképzelésem, hogy halandó vásárlóként miként érezném jól magam. Összeszedtem nagyvonalakban, hogy szerintem mivel lehetett volna jobb ez az egész úgy, hogy a kereskedőnek csak státuszokat kellett volna állítani a CRM rendszerben, vagy még egyszerűbb, sablon leveleket bemásolnia a levelezőbe és elküldenie nekem.
Most csak a leveleket írom, hogy ne legyek túl marketinges a történetben. Ahova tudok, adok konkrét javaslatot is!
#1 Sikeres kapcsolatfelvétel: Egy egyszerű megerősítő levél, hogy sikeres volt az űrlap kitöltése.
#2 Hamarosan találkozunk: A találkozó előtti napon egy emlékeztető, hogy XY-kor várunk a szalonunkban. A parkolás korlátozott, ezért lehet az utcán kell parkolnod, kérjük hozd magaddal az irataidat, vagy küldd el nekünk szkennelve a következőket. Mivel szalonunkba nem csak időpontfoglalással lehet érkezni, ezért lehet pont ügyfél lesz nálam. Ebben az esetben kérlek foglalj helyet a váróban, ahol találsz kávét és üdítőket.
#3 Egyedi ajánlat XY részére: Bár személyesen is átadtuk az ajánlatot, de szerettük volna, hogy írásban is meglegyen. Bízunk benne, hogy ajánlatunk elnyerte tetszésed kérdésed esetén keress bizalommal.
#4 Hogy tetszett a találkozó?: A tesztvezetés másnapján egy egyszerű véleménybekérő levél, hogy adhasson visszajelzést az érdeklődő. Ebből marha sokat tud tanulni a cég és például nem születnek ilyen blogbejegyzések.
#5 Sikerült átgondolni az ajánlatot?: Ha mondjuk egy héten belül nem jelentkezik az érdeklődő, akkor simán mehetne neki egy ilyen levél. Persze ezt lehetne még csavarni, hogy itt még ajánlunk neki valamit, hogy könnyebb legyen a döntése (pl. gyere el egy újabb tesztvezetésre, vagy ha most döntesz féláron adjuk a téligumi szettet az autóhoz).
Most tegyük fel, hogy elfogadta az ajánlatot. Ha nem, akkor meg lehet köszönni az eddigieket és megkérjük, hogy a jövőben ha autóvásárlás előtt áll, akkor minket keressen először, de ezt a vonalat most engedjük el.
#6 Díjbekérő és visszaigazolás: Kérjük erre a számlaszámra utald át a megjelölt összeget. Az átutalás általában 2 munkanapot szokott igénybevenni, az összeg beérkezését követően írásban értesítünk (Nem vagyok pénzügyes, nem tudom, hogy ez egy nagyobb vállalkozásnál kivitelezhető-e, de pár cég életébe belelátok és mindegyiknél működő dolog).
#7 Általános tájékoztató: Az autó jelenleg forgalomba helyezésre vár. Tapasztalatunk alapján ez 2, maximum 3 hetet vesz igénybe addig kérjük várj türelemmel. Minden tőlünk telhetőt megteszünk, hogy mielőbb átadhassuk az új autódat. Addig is ajánljuk figyelmedbe a gumibetárolás szolgáltatásunkat, amivel rengeteg helyet és energiát tudsz megspórolni, ha most veszed igénybe, akkor az első év költségeit mi álljuk.
Ezt UPSELL-nek hívják a marketingben. A lényege az, hogy emeljük a kosárértéket, tehát, hogy több pénzt hagyjon nálunk a vásárló. Nem tartom lehúzásnak, mert egy jó upsell ajánlattal tényleg mindenki jól járhat és még egy kis FOMO is benne van, hogy gyorsabban döntsön.
#8 Hamarosan nálad az autó: Ha két hétig nem történik semmi, mehet újra egy emlékeztető, hogy amúgy nem felejtettünk el. Ha nagyon nagyot merek álmodni, akkor én még egy fényképet is szereznék az autóról, hogy amúgy ő lesz a kocsid. Gondolj bele, mennyire jó érzés, hogy kiadtál egy csomó pénzt és már nézegetheted, hogy ezzel a géppel szeled majd az utakat.
#9 Időpont egyeztetés átadásra: Ismét egy időpontfoglalás következik, de itt már konkrétan arra, hogy mikor és hol veheted át az autódat. Továbbra is egy teljesen automatizálható rendszerről beszélünk. Példa: Foglalj egy időpontot március 12 és 18 között az új autód átvételére.
#10 Köszönjük, hogy minket választottál: Az egész cégcsoport nevében szeretnénk megköszönni, hogy minket választottál. Ha még nem tetted, akkor kérjük értékelj minket a Google Cégem felületén, vagy írd meg erre a levélre válaszolva. Emellett én beletennék minden fontos tudnivalót a garancia, szerviz dolgokról, hogy ezzel se legyen probléma.
Ennyi!
10 darab levél és mindenki boldog, de én legalábbis boldog lennék. Persze arról nem esett szó, hogy lehet a céges rendszer amúgy erre van kialakítva, de akkor valaki a HR osztályon hatalmasat hibázott. Szóval ehhez erős tartozik egy „munkavállalói on boarding”, de szerintem egy 4 órás képzés alatt ezt a folyamatot könnyedén meg lehet tanítani bárkinek.
Miért hasonlítgatom az almát a körtével?
Mert attól, hogy két teljesen más vállalkozásról van szó lényegében a kiszolgálás ugyan az. Az ügyfél elégedettség feltornászása nem iparág függő, hanem egy olyan dolog, amivel foglalkozni kell, újra elővenni, megvizsgálni és fejleszteni. A napi rutin könnyen felülírja ezeket, de pontosan emiatt kell újra meg újra gyurmázni.
A naturitinél sem azért működik, mert más piac, hanem azért mert a tulajdonosnak igénye volt arra, hogy náluk ez rendben legyen és időt, pénzt és energiát rakott bele, hogy elégedett, tájékoztatott és rajongói státuszba kerülő ügyfelei legyenek.
Jelen pillanatban én nem vagyok rajongója ennek az autókereskedő cégnek, sőt senkinek nem ajánlanám, csak azoknak akiknek erre nincs igénye. De amúgy csak finoman megsúgom, hogy bármikor lehet jelezni, hogy te nem kéred ezeket a tájékoztató leveleket. Bár az igazat megvallva kiváncsi lennék egy tesztre, hogy hányan utasítják vissza.
Mit tehetsz, ha szeretnéd, hogy ez rendben legyen nálad?
Alapvetően ez itthon még annyira nem elterjedt dolog, de nagyobb vállalati szinten már elég sokan nyomják. Szép magyarosan Customer Experience Management a neve, külföldön elég komoly írások vannak már a témában és van is pár cég itthon, akik tudnak segíteni (Google jó barát).
Józan paraszti ész
Ha spórolnál magadnak, akkor a legjobb amit tehetsz, ha első körben a józan paraszti eszedre hallgatsz. Megnézed a jelenlegi folyamatot és végiggondolod, hogy szerinted miről lenne érdemes tájékoztatni a vásárlókat / érdeklődőket.
Mystery buyer
Megkérheted a barátod, hogy legyen a privát 007-es ügynököd és csináljon egy teszt érdeklődést és mondjon el mindent a folyamatról és a tapasztalatairól. Érdemes olyan embert választani, akiben megbízol, mert itt a kendőzetlen igazságra lesz szükséged.
Beszélsz az ügyfelekkel
Talán a legjobb dolog, ha felhívsz 10 darab korábbi vásárlódat és megkérded tök őszintén mondjon el minden tapasztalatát, hogy mivel lehetne jobbá tenni az egész folyamatot. Lehet a 10-ből csak kettő ad értelmes visszajelzést, de ezek aranyat érhetnek.
Megbízol egy szakembert
Ahogy fentebb írtam, vannak már szakemberek ebben a témában hatalmas tudással. Lehet kicsit zsebbe nyúlósabb lesz a történet, de biztos, hogy egy olyan a vállalkozásodra szabott receptet fog adni neked, amivel rengeteg pénzt nyerhetsz.
Miben tudunk mi segíteni?
Alapvetően ez nem a mi szakterületünk, csak ki kívánkozott belőlem ez az írás. Ahogy látod alap szinten én is képben vagyok a területtel és nagyon szívesen beszélek róla, tehát ha úgy érzed felkeresnél ilyen jellegű konzultációra tedd bátran. A mi fő területünk az online marketing, ezen belül a hirdetések kezelése. Ha ezen a területen van elakadásod, akkor pedig feltétlenül vedd fel velünk a kapcsolatot!
